For alle strategier gælder det, at man skal finde en balance for at de er effektive.
Brands har taget automation til sig for at udføre en række forskellige daglige opgaver. Ifølge en nylig undersøgelse fra Social Media Today anvender 75% af alle marketingafdelinger en eller anden form for automation værktøj.
Men med den voksende popularitet er der også en voksende bekymring. Den samme rapport siger, at 61% af marketingfolk er bekymret for den manglende personalisering på grund af automation. Og samtidigt vil forbrugerne have brands til at bruge teknologi for at få en mere personaliseret oplevelse. Helt simpelt vil forbrugere have mere menneskelig interaktion, ikke mindre.
Det er derfor, at det er vigtigt, at virksomheder finder den rette balance mellem automation og personalisering. Virksomheder der overdriver med automation kan opfattes som fraværende og generiske. På den anden side kan de virksomheder, der bliver for personlige opfattes som påtrængende og nærgående. Brands er nødt til at finde den rette balance for at opretholde et tillidsvækkende forhold med deres kunder.
Her er nogle måder, hvorpå marketingfolk kan balancere automation og personalisering med succes.
Tilbyde rettidigt og værdifuldt indhold
Email-kampagner er en effektiv og billig måde at udnytte automation og personalisering, men marketingfolk skal passe på med ikke at tilstoppe forbrugeres indbakker. I stedet skal de fokusere på at tilbyde relevant og værdifuldt indhold, der ikke anvender påtrængende data.
De fleste forbrugere kender det at modtage personaliseret indhold baseret på en handling – f.eks. et online køb – som indeholder et relateret produkt eller service. At bruge transaktionsdata til at sende automatiseret og personaliseret emails kan være mindre påtrængende, da det er en naturlig og måske forventet del af en relation.
Marketingfolk kan også anvende geografiske data som kundens postnummer eller adresse for at levere personaliseret indhold, f.eks. ved at oprette en segmenteret kundeliste og tilbyde dem rabat til et event tæt på.
Selv om forbrugere ikke synes om at blive bombarderet med irrelevante og generiske meddelelser, synes de heller ikke om personlige meddelelser, der går ud over deres privatliv.
Respekter forbrugernes privatliv
Undersøgelser viser at 81% af forbrugere ønsker at brands kender dem og forstår hvornår de kan kontaktes, men at det ikke må være på bekostning af privatliv. Der er en hårfin linje mellem relevant indhold og så taktikker, der tager personaliseringen for langt.
For eksempel er det at sende den samme email med det samme tilbud til alle forbrugere (masseudsendelse) ikke en effektiv strategi. Forbrugeres interesser varierer voldsomt. Marketingfolk skal kende deres målgruppe og overveje om interaktionen gør at de føler sig specielle eller blot forstyrres. Kundedata kan bruges effektivt, men indhold der er for personaliseret kan forstyrre kunderne og få dem til at forsvinde igen.
Gør kundeoplevelsen bedre
Det er vigtigt, at marketingfolk anvender teknologi til af forbedre kundeoplevelsen fremfor at eliminere det menneskelige præg. For eksempel leverede den engelske supermarkedskæde Sainsbury en super kundeoplevelse ved at øge personaliseringen.
Kæden brugte telefonens lokation til at præsentere personaliserede tilbud til kunderne på deres mobil imens de gik rundt i butikkerne. Ikke alene gav kampagnen gode tilbud til kunderne, men den hjalp også forretningen med dataoplysninger omkring hvordan folk navigerede rundt i gangene. Som resultat blev Sainsbury bedre i stand til at give de rigtige tilbud på de rigtige tidspunkter og de forbedrede butikkernes kundeoplevelse. Marketingfolk skal huske at relationer er vigtige og at automation værktøjer kun giver ekstra support til dette.
Kombiner automation og et menneskeligt præg
Marketingfolk kan mikse automation og personalisering på mange måder som at indsætte tags til kunders navne i emails så de føler at beskeden er adresseret til dem personligt. Går man skridtet videre kan marketingfolk opfordrer kolleger til at interagere med kunder ved at ringe, sende emails eller connecte på de sociale medier.
For eksempel, hvis en bruger downloader noget indhold fra en website, er det en god idé at der er en, der rækker ud personligt til vedkommende med det samme. Venter du mere end 10 minutter med at følge op sænker det sandsynligheden for at få et lead med op mod 400%.
Hvis automation og personalisering skal være effektivt er det nødvendigt at balancere de to. Overgøres automation kan det få dit brand til at virke irrelevant og se ud som en robot. På samme måde kan det at blive for personligt overvældende for forbrugerne. En succesfuld relation mellem forbrugere og brands bygger i sidste ende på det rigtige miks.
